Tipptasemel teeninduse põhimõtted
Teenindamine – see on ju imelihtne, milleks seda veel õppida! Lihtsalt ulata kaup, anna lubadusi, võta raha vastu ja oota järgmist klienti…
Isegi, kui selline lihtsustatud lähenemine oli defitsiidiühiskonnas mõistetav, on maailm meie ümber suuresti muutunud. Tooted ja teenused muutuvad järjest võrdväärsemateks ning just teeninduse kvaliteet on see, mis aitab ettevõttel konkurentide seas silma paista.
Meeldiv ja professionaalne teenindus muudab kliendi õnnelikuks ja rahulolevaks ning loob eeldused kordusostudeks. Meeldivaid kogemusi jagatakse sageli oma sõpradega ning märkamatult kujundab see ettevõtte mainet. Positiivse mainega kaasneb enamasti kasumi suurenemine. Avaliku sektori organisatsioonide puhul toob maine paranemine kaasa riigi usaldusväärsuse tõusu kodanike silmis.
Samuti muudab professionaalne teenindusoskus teenindaja töö lihtsamaks, meeldivamaks ja tulemuslikumaks: rahuloleva kliendiga on märksa kergem suhelda kui pettunud ja vihasega.
Kõrgetasemeline teenindus ei teki üleöö, vaid on sihipärase töö tulemus. Edukates organisatsioonides on teenindus üks prioriteete, mille tasemele ja arendamisele pööratakse pidevat tähelepanu.
Klienditeeninduse koolituse käigus on Sul võimalik teada saada:
- Mille poolest paistavad silma teenindusele orienteeritud organisatsioonid?
- Millised on klientide peamised vajadused?
- Kuidas kujundada positiivset esmamuljet?
- Kuidas teenindaja eelarvamused ja hoiakud mõjutavad teenindusprotsessi?
- Kuidas teenindaja keelekasutus ja väljendusoskus mõjutavad kliendi rahulolu (ja rahulolematust)?
- Kuidas reageerida asutusepoolsete eksimuste korral ja olukorras, kus klient on õigustatult pahane?
Lisaks sellele saad koolitusel harjutada:
- Suhtlemiskontakti loomist ja positiivse esmamulje kujundamist.
- Kliendi vajaduste väljaselgitamist efektiivsete kuulamistehnikate abil.
- Toimetulekut Sinu jaoks keerulises suhtlemissituatsioonis!
Sihtgrupp: Koolitus on mõeldud inimestele, kelle igapäevatöös on olulisel kohal suhtlemine nii sise- kui välisklientidega.
Koolitusmetoodika: Koolitus toimub aktiivõppe vormis, kus uue materjali omandamine on põimitud rühmaarutelude, suhtlemisharjutuste, rollimängude ja (video)tagasisidega.
Õppematerjalid: Iga koolitusel osaleja saab kaasa asjakohase õppematerjali, mis sisaldab kõiki koolitusel käsitletud teemasid.
Koolituse maht: 8 akadeemilist tundi või kokkuleppel tellijaga
Toimimiskoht: Koolitus viiakse läbi kliendi juures või kliendi poolt valitud ruumides.