Efektiivne telefonisuhtlus teeninduses
Hoolimata tehnoloogia kiirest arengust on telefon ikka veel enim kasutatav töövahend enamikes töökohtades. Telefoni teel saab klient esimese mulje asutusest ja seda muljet on hiljem raske ümber kujundada. Vilets telefoniteenindus põhjustab klientide kaebusi või nendest ilmajäämist ning kahjustab kogu organisatsiooni mainet.
Koolituse üldine eesmärk on:
- anda uusi teadmisi tippteenindajatele omastest käitumisviisidest, eduka suhtlemise põhimõtetest ja telefonisuhtluse eripäradest;
- praktiliste harjutuste kaudu parandada toimetulekut töös ettetulevates teenindusolukordades.
Koolitusel käsitletavad teemad (täpsustatakse eelnevalt tellijaga):
- Telefonisuhtluse põhireeglid ja omapära.
- Häälestumine kliendile ja kontakti loomine.
- Hääl kui peamine väljendusvahend.
- Optimaalse hääletooni, kõnetempo ja diktsiooni tagamine.
- Telefonikõne ettevalmistamine.
- Kõnele vastamine. Teenindaja kui organisatsiooni visiitkaart.
- Kõne oskuslik juhtimine.
- Professionaalne keelekasutus, tüüpilised väljendusvead.
- Kuulamise olulisus ja efektiivsed tehnikad.
- Kõige sagedasemad vead kuulamisel.
- Küsimuste esitamise põhireeglid.
- Kõne positiivne lõpetamine.
- Telefonikaebustega toimetulek.
- „Raskete klientide“ tüübid ja nendega suhtlemise eripärad.
Sihtgrupp: Teenindajad, kes teevad oma tööd peamiselt telefoni teel.
Koolitusmetoodika: Koolitus toimub aktiivõppe vormis, kus uue materjali omandamine on põimitud rühmaarutelude, suhtlemisharjutuste, rollimängude ja videotagasisidega.
Õppematerjalid: Iga koolitusel osaleja saab kaasa asjakohase õppematerjali, mis sisaldab kõiki koolitusel käsitletud teemasid.
Koolituse maht: 8 akadeemilist tundi või kokkuleppel tellijaga.
Toimumiskoht: Koolitus viiakse läbi kliendi juures või kliendi poolt valitud ruumides.